per i call center

1. il callcenter ed il web: come se non fosse ovvio integrarli;
2. il callcenter come un canale a parte;
3. il telefono che non dialoga con il resto;

su LaRepubblica:
L’evoluzione di Internet e degli Atm ha tolto spazio a quello che era un classico "canale remoto", ovvero il call center. Quest’ultimo ha reagito alla concorrenza del web riducendo i drasticamente i costi. "Ma questa è una strada che non può ulteriormente essere percorsa dice Antonio Turroni, partner & managing director di Bcg . È impossibile pensare che il call center possa fare concorrenza al web in termini di costi". Eppure per i call center c’è ancora spazio. "Serve però un nuovo modello, non più basato sulla mera riduzione dei costi. Bisogna trasformarlo in un nuovo canale ad alto valore aggiunto: gli operatori di questo comparto, in gran parte laureati, devono essere motivati sulla base del raggiungimento di precisi obiettivi commerciali adottando nuove modalità operative. Il call center non dev’essere visto come un costo ma come un canale ad alto potenziale per raggiungere gli obiettivi sulla propria base clienti".